“工作人员的态度很好，很详细地告知了办证的手续。”日前，在梅州市行政服务中心的经营许可类综合服务窗口，前来办卫生许可证的张先生竖起拇指为工作人员“点赞”，“受到了热情的接待，几分钟就登记好材料”。

    “以前要跑工商、税务、卫计等部门，现在省事多了，材料齐全的话就三五个工作日。”更令张先生感慨的是，工作人员详细的解答、友好的微笑让人心情放松。这是梅州构建高效便民平台的一个写照。

    软环境是一个地区政务管理水平和社会文明的综合反映。近日，梅州自我“加码”，印发了《关于开展“脸难看、事难办”问题集中整治活动的实施方案》（以下简称《方案》），开展为期一个月集中整治活动，深化推行“马上就办、办就办好”作风，营造风清政简、务实高效的政务环境。

    ●南方日报记者 马发洲 通讯员 黄晓珍 王晓燕

    ▶▷转变作风

    打造务实高效新氛围

    近日，笔者走访梅州市行政服务中心、梅县区行政服务中心等单位发现，各窗口工作人员的服务态度总体上比较耐心，用词多出现“请”“您”等敬语，没有发现工作人员有冷脸、不耐烦等现象。

    “如果服务不好，评不上先进有压力啊，部门领导会问为什么没有评上先进窗口。”梅州市行政服务中心管理办公室有关负责人告诉记者，结合实际，中心坚持开展主题实践活动、“创先争优比奉献”“身边榜样”先进典型巡回宣讲等活动，让工作人员比学赶超，“现在不只是代表部门的形象，更代表政府的形象，不能不做好。”

    这是一个“诸侯”集中的地方，中央省属驻梅、市直单位、区属等50多个部门集中办公，事多、审批分块，市行政服务中心正是以党建工作为统领，以强品牌、强载体、强队伍为抓手，推动服务提质提效。

    梅州市行政服务中心管理办公室党组书记、主任何育苗表示，以党建为引领，通过党务创新推动政务发展，不断增强窗口工作人员归属感、责任感和使命感，不断推动政务服务工作上新台阶。

    风清则气正，气正则心齐，心齐则事成。

    脸难看、事难办，为何难？梅州市经济观察人士分析，“两难”的背后，一方面固然是难在纷繁复杂的程序上，另一方面是部分地方和部门长期存在的官僚主义、形式主义等问题没有得到根本解决，从而使得新的便民举措流于形式，“甚至是异化为权与利的交易平台”。

    去年以来，梅州市开展市直机关作风整治，重点对机关干部队伍中存在的错误思想、不良作风进行大力整治，果断查处一批反面典型、公开曝光一批典型案例。

    转变工作作风，梅州市正努力创建人民满意的服务型政府。今年初，广东省省情调查研究中心公布的《2017年广东省地方服务型政府建设系列调研报告》中，梅州市政府公共服务总体满意度居粤东西北地区第一位，在全省二十一个地级以上市中排名第六位。

    笔者从梅州市纪委获悉，《方案》出台体现了梅州市委、市政府高度重视作风建设，旨在加强机关作风建设，提高干部职工的履职能力、服务意识和群众意识，形成风清政简、务实高效的良好政务环境。

    根据《方案》，此次整治活动的主体为全市各级各单位，以设有服务窗口的部门为主，重点治理脸难看、事难办、效率低等问题。整治时间为5月上旬至6月上旬，巩固提升工作贯穿于全年工作始终。

    ▶▷深化改革

    跑出营商环境优化新速度

    群众办事便利化的背后，是政府的一场自我革命。

    省政府参事、省委党校教授陈鸿宇认为，破解“脸难看、事难办”的问题，关键在转变政府职能，如果不简政放权、提高服务效率，“即使是脸好看了，事也难办”。

    近年来，梅州市高度重视政务环境。去年以来，梅州市重点推进市级“一门式一网式”政府服务模式改革和政务服务“马上办”改革。

    “只跑一次，方便快捷。”去年，梅州海吉星农产品批发市场有限公司相关负责人办证时感慨。原来，以前该负责人在办理《特种设备使用登记》《商品房预售许可》等证件时，需要到市行政服务中心质监局、住建局等窗口分别办理，“来回跑动次数多，办理时间长、很费力。”

    “现在，一个窗口、交一次材料就可办成。”上述负责人表示，“一门式一网式”综合服务窗口模式改革，给企业办事节省了时间。

    按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的模式，梅州市完成了市、县、镇、村四级一门式综合服务窗口设置，各级政务中心人力资源成本节约50%，群众办事到大厅次数减少31%。

    同时，聚焦打通审批服务“最后一公里”，建成126个镇级服务站和2232个村级服务点，为构建全市30分钟政务服务圈奠定基础。

    此外，梅州市对事项进行分类优化，并相应推出快递送达、容缺受理、重点项目“六办”、异地办等诸多便民创新举措。

    享受到“改革红利”的还有梅州市足球文化公园建设工程项目。从去年11月底向市行政服务中心基本建设项目并联审批提出申请，经过用地、规划报建、施工报建3个阶段，涉及4个部门6个事项，不足4个月就领到许可证。

    项目办理时间从原本的102个工作日缩减到61个工作日，足足减少了41个工作日，压缩了40.2%。如今，该项目已完成总工程量的近七成，预计8月底可全面建成并向社会开放。

    依托技术支撑，助力提速增效。梅州市在原有实体政务大厅、网上办事大厅、政务微信公众号等基础上，拓展完善服务终端，建成全市首个网上办事自助服务区，实现了196项行政许可（公共服务）事项全天候办理，打造24小时“不打烊、不下线”的服务。

    梅州还推动“一网通办”，目前，市、县、镇、村四级共进驻单位2740个、发布事项274841项。此外，全面完成市县两级行政许可事项数据同步切换到网厅梅州分厅，完成了省目录管理系统与市统一申办受理平台的数据对接，初步建立了统一的大数据共享服务平台。

    ▶▷探索机制

    形成共管共治新格局

    《方案》指出，各单位要围绕解决“脸难看、事难办”方面存在的突出问题，对已有制度进行全面梳理；及时总结活动中的好做法、好经验，进一步健全各项规章制度，推动集中整治活动取得更大成效。

    何育苗表示，市行政服务中心作为一个综合协调部门，将按照《方案》要求，发挥行政效能监察监控职能，协调各级窗口部门进一步深化“马上办”改革等；同时完善工作制度，加大跟踪、督办和媒体曝光力度，提高行政效能，实现服务效率、群众满意度“两提升”。

    事实上，梅州市已构建了电子监察系统、视频监控、热线投诉、媒体曝光、现场投诉处理、群众手机满意度测评、第三方效能评估、特邀行风监督员等八大效能监察渠道，实现全市行政效能“一体监察”。

    去年9月，梅州市印发了《梅州市行政效能监察监控工作规则（试行）》，从顶层设计上明确了工作机构与职责、受理范围、办理程序和监督管理等，为全市行政效能监察监控工作深入开展奠定了基础。

    目前，作风效能督察力度越来越大，越来越多基层群众积极参与、关注机关作风效能问题。其中，“12345”政府服务热线成了名副其实的“连心线”，成为群众投诉的首选方式，占投诉总量的95%以上。

    去年3月承接纪委监察局行政效能监察监控职能后，市行政服务中心管理办公室全力拓宽行政效能的投诉渠道。去年3月至今年3月，共受（处）理群众行政效能投诉373件，全部投诉件均在规定期限进行处理或答复。

    为确保群众投诉件“件件有落实，事事有回音”，梅州市对群众投诉的问题抓督促、抓落实、抓整改。一方面，梅州市行政服务中心管理办公室每月将群众投诉受理情况进行汇总、分析、研判，供市委、市政府参考。另一方面，梅州市委办每月将经市委主要领导批示的行政效能投诉受理情况报告转发给市直相关单位和各县（市、区）党委、政府主要负责人，要求落实整改；相关部门回访群众，对全部投诉件全过程跟踪、督办及回访，对群众评价“不满意”的投诉件重新派单处理。

    值得一提的是，梅州市形成了以市纪委党风政风室牵头，市直机关工委行风评议办和市行政服务中心等单位资源共享的作风效能共管共治格局。

    “解决脸难看、事难办，最根本的在于体制机制的创新。”陈鸿宇认为，通过体制机制的创新，具体落实到日常工作上，提高办事效率，优化办事流程，为营造良好政务环境注入源源不断的动力。

    ■对话

    省政府参事、省委党校教授陈鸿宇：

    欠发达地区更要优化营商环境

    “水深则鱼悦，城强则贾兴”。企业的壮大，创新创业的活跃，一刻也离不开良好的软环境。出台方案集中治理“脸难看、事难办”问题，有何意义？为此，南方日报记者专访了省政府参事、省委党校教授陈鸿宇。

    南方日报：此次梅州出台方案治理“两难”问题，有何意义？

    陈鸿宇：营商环境是多个方面构成的系统工程，政府、企业、公众等都对营商环境有所影响。梅州市将机关作风的转变作为改善营商环境的抓手，是正确的、可行的、必要的。如果上梁不正下梁歪，政府也不要指望能上行下效，更不要指望企业、社会公众能营造好的营商环境了。所以，整治这些问题是完全有必要的，而且抓得很准。

    作为欠发达地区，需要靠软环境来弥补区位、人才储备的不足，因此良好的营商环境尤为重要。只有营商环境好了，才能引得进、留得住企业和人才。另外，政府服务效率高了，就有可能创造更多的投资、创业的机会，增加本地就业机会，提高本地居民的生活水平。

    南方日报：梅州市应如何打造良好的营商环境？

    陈鸿宇：以前，在一些地方出现过“越穷越见鬼”的现象，越是欠发达，行政部门的行为越不规范。从既得利益者的角度出发，部分行政部门会损害企业、损害群众的利益，最终形成恶性循环。构建良好的营商环境，能帮助走出怪圈，形成良性循环，提升文明程度。

    要想从根本上改变“门难进、脸难看、事难办”现象，更重要的是落实到现实行动中，聚焦在政府职能的转变、行政效率的提升和营商法治环境本身的完善上。同时，要通过体制机制的创新，建设法治政府，规范企业行为，从政府、企业到市民，都要依法行事。