一、总 则

        第一条   为加强梅州市梅县区行政服务中心（以下简称“中心”）的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，根据《关于印发梅县区行政服务中心窗口及工作人员绩效考核方案（试行）的通知》（梅县区府办〔2014〕07号）和《关于进一步加强梅县行政服务中心窗口工作人员队伍建设的意见》（梅综政办〔2012〕09号）文件精神，制定本实施细则。

第二条  绩效考核工作坚持科学合理、公平公正、奖罚分明的原则。

第三条   绩效考核实行双月度考核与年度考核相结合。窗口和工作人员考核按指标量化评分，分为优秀、良好、基本满意、不满意四个等次。90分（含）以上为优秀，80分（含）至90分为良好，70分（含）至80分为基本满意，70分以下为不满意。

       二、窗口考核

        第四条   窗口考核分值为100分。实行总分倒扣计算方法，扣完为止，奖励加分另计。窗口考核分为体制机制改革情况（10分）、网上办事大厅建设应用情况（12分）、服务效能情况（40分）、规范运行情况（20分）、窗口建设情况（15分），窗口互评（3分）。

（一）体制机制改革情况（10分）。

1、改革创新（5分）。建立完善“一个窗口对外”和“一站式”的审批机制，按照区委、区政府和中心管理办要求完成好阶段性改革工作。在规定时间内完成改革任务的不扣分；其它情况的扣2.5分。

2、并联审批（5分）。严格执行《梅州市企业登记注册并联审批工作实施办法》，自觉遵守并联审批联席会议制度，深入推进商事登记制度改革，做到服务前移，同步审批，按时办结。不按要求完成相关任务的，扣5分。

考核方式：根据区委、区政府和中心有关行政审批制度改革的要求完成情况评分。

（二）网上办事大厅建设应用情况（12分）。

3、网络建设（4分）。建成开通网上办事大厅，部门与中心窗口网络实现互联互通。缺1项扣1分。

4、网上办事（4分）。在网上完成受理审批办结行政许可事项达95%、非行政许可事项达80%的不扣分；在网上受理审批办结行政许可事项未达到95%、非行政许可事项未达到80%的扣2分；在网上受理审批办结行政许可事项50%以下、非行政许可事项30%以下的扣3分；不按规定纳入网上办事的扣4分。

5、电子监察（4分）。严格执行《梅州市行政审批电子监察管理办法（试行）》（梅市府〔2008〕14号），将全部行政审批事项及审批流程纳入行政审批电子监察网的不扣分；部分事项纳入行政审批电子监察网的扣2分；不按规定纳入行政审批电子监察网的扣4分。

考核方式：根据现场检查、网上巡查、纪委效能电子监察管理台账记录反馈情况进行评分。

（三）服务效能情况（40分）。

6、事项进驻（4分）。按照“应进必进”要求，行政审批事项进驻率达100%的不扣分；进驻率达50%-99%的扣1分；进驻率50%以下的扣3分。特殊原因未能进驻经报区政府同意的除外。

7、窗口授权（4分）。除需组织现场勘查、集体讨论和专家论证等审批环节外，窗口能够做到即收即办。窗口授权率达60%的不扣分；授权率60%以下的扣2分；窗口只是业务咨询的扣3分。

8、办理情况（4分）。办理业务执行实时录入，并向申请人当场打印受理回执，按时办结。出现未实时录入每次扣1分，未按时办结，电子监察系统黄牌警告的，每次扣1分；红牌警告的，每次扣2分。

9、服务质量（15分）。业务熟悉，服务态度好，热情主动，兑现服务承诺。与服务对象发生争吵或因工作人员过错被投诉的，每人（次）扣3分。

10、一事一评（8分）。评价器评议得分不满意率在2%（含2%）以内的扣2分、2%—5%（含5%）的扣4分、达到5%以上的扣8分。

11、回访评议（2分）。向服务对象随机发放《回访问卷调查表》或电话回访，或中心行风监督员评议，按“满意、一般、较差”三个档次对应评分。窗口被评为“满意”的不扣分；评为“一般”的扣1分；评为“较差”的扣2分。

12、办件量（3分）。窗口月度办件量在60件以上的不扣分；30-59件的扣1分；1-29件的扣2分；无办件的扣3分。

考核方式：根据现场检查、查阅相关资料、评价器评议、服务对象回访、行风监督员明查暗访情况进行评分。

（四）规范运行情况（20分）。

13、组长负责制（2分）。向窗口组长颁发《行政审批服务授权书》、行政（业务）审批专用章，建立窗口分管领导AB岗制，缺1项扣2分。

14、执行制度（6分）。严格执行首问责任制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制等制度。违反1项每次扣2分。

15、工作纪律（4分）。严格遵守考勤、学习培训、会议制度等各项纪律，注意形象行为，规范上岗，廉洁自律。违反1项每人（次）扣1分。

16、政务公开（4分）。按照政务公开要求，主动公开办事须知，并印制《办事指南》和《申请书》示范文本，在网上办事大厅、中心大厅查询电脑主动公开，让群众“一查就清、一看就明”。缺1项扣2分。

17、依规收费（4分）。严格按照标准收费。如擅自调整收费项目和收费标准，或“搭车”收费的，扣4分。

考核方式：根据查阅相关文件、授权书、效能电子监察、服务对象回访、日常巡查情况进行评分。

（五）窗口建设情况（15分）。

18、领导重视（4分）。部门主要领导重视窗口建设，每月定期研究窗口工作，分管领导每月到窗口现场办公2次以上。未达到要求的，每次扣2分。

19、队伍建设（4分）。严格按照《关于进一步加强梅县行政服务中心窗口工作人员队伍建设的意见》（梅综政办〔2012〕9号）的要求选派窗口工作人员（中心窗口是培养干部、锻炼干部的重要基地，窗口单位今后提拔干部原则上要求具有一年以上的窗口锻炼经历，同等条件窗口人员优先；进驻单位要选派政治素质好、业务能力强、服务作风优的干部到窗口工作，要特别注重把优秀年轻干部选派到窗口进行锻炼，不断提高干部队伍整体素质，提高服务发展的能力和水平；窗口工作人员相对固定，原则上在窗口工作时间不少于一年。期间如因工作或其他特殊情况需调整人员，进驻单位应提前与中心管理办沟通，并填写《行政服务中心窗口工作人员调整审批表》，经中心管理办研究同意后方可更换，严禁随意更换窗口工作人员。每个窗口临时调整更换的人员原则上一年内不超过窗口工作人员总数的四分之一；窗口工作人员在中心工作一年后确需调整的，原则上在每年的二月份集中进行调整）。未按要求选派和调换工作人员的，每次扣2分。

20、学习培训（4分）。窗口组长每月主持召开工作人员会议1次以上，传达学习上级、部门、中心有关文件会议精神，积极开展业务培训，并做好会议记录。未达到要求的，每次扣1分。

21、窗口管理（3分）。按要求完成中心布置任务，自觉遵守中心安全用电、卫生保洁、公共财产等管理制度。窗口卫生整洁，摆放整齐，管理有序。违反1项每次扣1分。

考核方式：根据查看会议记录、信息通报、管理台账、效能电子监察、日常巡查情况进行评分。

（六）窗口互评（3分）。

22、窗口互评（3分）。每双月度组织各窗口负责人对参评窗口进行“文明窗口”互评，根据互评得票率折算计分。

第五条   加分指标

1、窗口办理业务平均实际办结时间，比平均承诺时间提速达50%以上的加1分，提速达30%以上的加0.5分。

2、部门主要领导来窗口指导研究工作，每次加0.5分。

3、收到服务对象赠送锦旗、表扬信的，每次加1分。

4、窗口工作人员的先进事迹，在市级及以上新闻媒体上宣传报道的加3分、县区级加1分，中心《简报》或网站刊登的加0.5分。

5、窗口获得市级及以上表彰荣誉的加3分、县区级加1分。

窗口考核加分指标，只能在当月度给予相应加分。同一加分指标按照“就高不就低”原则，不重复累加计分。

第六条   评选“文明窗口”

1、“文明窗口”的评选条件：

（1）窗口考核得分必须达到85分以上。

（2）窗口全体在岗工作人员双月度绩效考核人均得分必须达到80分以上。

2、窗口及工作人员有下列情况之一的，不能评选为“文明窗口”。

（1）月度窗口未有办件事项的。

（2）月度窗口有工作人员态度不好，与服务对象发生争吵的。

（3）因违反工作纪律、工作制度等被通报批评的。

（4）被新闻媒体曝光或明查暗访受批评处分的。

（5）有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为被投诉的，以及其它违法违纪、失职渎职行为被追究责任的。

（6）检查工作台账发现弄虚作假现象，干扰、阻挠、不配合投诉件的调查，对管理工作人员无理取闹或打击报复的。

3、中心绩效考核工作领导小组办公室召开会议，按照好中选优原则，按150%的比例选取考核综合得分排名前9名的窗口进行量化打分，以5分权重计入窗口考核总分，评出6个双月度“文明窗口”。

4、获评“文明窗口”的，发给流动奖牌一面；在中心公开栏、简报、网站公开表扬；年终进行一次性奖励（窗口人数1-3人的每次奖励200元；4-6人的每次奖励400元；7-10人的每次奖励600元；11-30人的每次奖励800元；31人及以上的每次奖励1000元）。

三、工作人员岗位绩效考核

     第七条   工作人员考核总分以指模打卡次数计算分值，满分为100分，即当月工作日乘以每天打卡4次乘以当月每次打卡分值。（考核总分100分除以当月工作日除以每天打卡4次＝当月每次打卡分值）

第八条   工作人员以指模打卡获得当月的总分后，按考核细则进行考核，实行总分倒扣计算方法，扣完为止，奖励加分另计。

第九条   工作人员考核分为岗位表现、业务技能、工作效率、服务质量、依法行政五个方面。

（一）岗位表现。

1、工作纪律。严格遵守考勤、学习培训、会议制度等各项纪律。

（1）迟到、早退的（上班或下班未打卡，视作迟到或早退），每次扣2分。

（2）临时外出，必须先到岗后按规定填写临时外出登记表，经窗口负责人批准和送督查股审核同意后方可外出。不按规定的，视作迟到或早退，每次扣2分；影响窗口工作正常开展的，每次扣4分。

（3）所有窗口工作人员请（休）假，必须事前办理手续（窗口负责人请（休）假，由单位主要领导批准后送督查股备案；其他工作人员请（休）假，由窗口负责人批准后送督查股备案）。工作人员请（休）假，未落实人员顶岗，影响窗口工作正常开展的，每次扣4分。国家公休假按有关规定执行。

（4）参加中心组织的有关会议和学习培训，无故缺席和早退的，每次扣4分。

2、形象行为。上班时间，严格遵守各项管理规定。

（1）出现不按规定穿着工作服的，每次扣2分。

（2）出现未挂牌上岗的，每次扣2分。

（3）出现玩游戏、看电影、网购、炒股票的，每次扣2分。

（4）出现脱岗、串岗的，每次扣2分。

（5）出现大声喧哗、工作区吸烟等行为的，每次扣2分。

3、自我管理。按要求完成中心布置任务，自觉遵守中心安全保卫、用电用水等管理制度，工作台面整洁，摆放整齐，管理有序。违反1项每次扣1分。

考核方式：根据现场巡查、效能电子监察、查看管理台账情况进行评分。

（二）业务技能。

4、基本技能。熟悉办公自动化设备使用和网上办事，熟练掌握普通话和客家话的运用。经检查发现基本技能不熟练的，每次扣2分。

5、岗位能力。熟悉政策法规，精通业务，做到一次性向申请人讲解清楚，并能积极主动做好服务工作。因业务不熟悉被投诉的，每次扣5分。

6、协同服务。熟悉中心运行机制和各窗口基本办理业务，加强窗口间配合，积极引导服务对象办理其它事项。如出现推诿塞责或协作不力被投诉的，每次扣3分。

考核方式：根据现场检查、查阅台账、服务对象回访、投诉受理情况进行评分。

（三）工作效率。

7、执行制度。严格执行首问责任制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、并联审批制等制度。违反1项每次扣3分。

8、受理情况。熟悉办理事项审批要件及分类，及时按即办件、承诺件、上报件、联办件或收、补、退件进行处理。如出现办件不准确被投诉的，每次扣3分。

9、录入情况。办理事项实时录入网上办事大厅操作系统，并当场打印受理回执。未实时录入每次扣1分。

10、办理时效。简化办理程序，缩短办理时限，做到能快必快、能简必简，按时办结率100%。如出现未按时办结，电子监察系统黄牌警告的，每次扣3分，红牌警告的每次扣5分。

11、办件量。窗口月度办件量：60件以上的不扣分；30-59件的扣1分；1-29件的扣2分；无办件的扣3分。

考核方式：根据现场检查、查阅台账、投诉受理情况进行评分。

（四）服务质量。

12、服务态度。遵守中心“八要八不要”服务守则，提倡“六声”服务（即：进门有迎声、咨询有答声、办事有回声、不足有歉声、合作有谢声、出门有送声），热情服务，主动服务，兑现服务承诺。因工作人员过错被投诉的，每次扣5分。

13、一事一评。评价器评议得分不满意率在2%（含2%）以内的扣2分、2%—5%（含5%）的扣4分、达到5%以上的扣8分。未开评价器的，发现一次扣2分。

14、回访评议。向服务对象随机发放《回访问卷调查表》或电话回访，或中心行风监督员评议，按“满意、一般、较差”三个档次对应评分。窗口工作人员被评为“满意”的不扣分；评为“一般”的扣1分；评为“较差”的扣2分。

考核方式：根据评价器评议、服务对象回访、行风监督员明查暗访和日常巡查情况进行评分。

（五）依法行政。

15、廉洁服务。自觉遵守党风廉政建设的各项规定。如出现“中梗阻”、“吃拿卡要”或串通中介搞强制服务等行为，被有效投诉的，每次扣5分。

16、按章办事。工作责任心强，在授权范围内严格依法按章办事，按要求使用行政（业务）审批专用章。如有渎职行为的，每次扣5分。

17、依规收费。严格按照标准收费。如擅自调整收费项目和收费标准，或“搭车”收费的，每次扣5分。

考核方式：根据现场检查、服务对象回访、行风监督员明查暗访情况进行评分。

第十条   加分指标

1、收到服务对象赠送给窗口锦旗、表扬信的，全体窗口工作人员每次加3分、1分；送表扬信给窗口工作人员的，当事人每次加2分。

2、窗口获得市级及以上或县区级表彰荣誉的，全体窗口工作人员每次加3分、2分。

3、窗口先进事迹，在市级及以上、县区级新闻媒体和中心《简报》或网站上宣传报道的，全体窗口工作人员每次加3分、2分、1分。

4、工作人员个人先进事迹，在市级及以上新闻媒体上宣传报道的每次加3分，县区级的每次加2分，在中心《简报》或网站报道的每次加1分。

5、工作人员撰写与“中心”业务有关的信息，在市级及以上新闻媒体上刊登的每次加3分、县区级的每次加2分，中心简报或网站刊登的每次加1分。

工作人员考核加分指标，只能在当月度给予相应加分。同一加分指标按照“就高不就低”原则，不重复累加计分。以上加分不计入“服务之星”评比考核分。

第十一条   评选“服务之星”

1、三楼全部窗口和四楼民政婚登、卫计计生、婚检三个窗口共同评选双月度“服务之星”。由中心绩效考核工作领导小组召开会议，根据双月度考核量化评分结果，按照好中选优原则，按200%的比例选取考核综合得分排名前20名的窗口工作人员进行量化打分，以5分权重计入个人考核总分，评出10名双月度“服务之星”。

2、四楼社保基金局窗口和住建局窗口评选双月度 “服务之星”，由中心绩效考核工作领导小组召开会议，根据双月度考核量化评分结果，按照好中选优原则，按200%的比例分别选取考核综合得分排名前12名、8名窗口工作人员进行量化打分，以5分权重计入个人考核总分，评出6名、4名双月度“服务之星”。

3、工作人员有下列情况之一的，不能评选为“服务之星”。

（1）月度个人绩效考核得分未达到90分的。

（2）因违反工作纪律、工作制度等被通报批评的。

（3）被新闻媒体曝光或明查暗访受批评处分的。

（4）有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为被投诉的，以及其它违法违纪、失职渎职行为被追究责任的。

（5）检查工作台账发现弄虚作假现象，干扰、阻挠、不配合投诉件的调查，对管理工作人员无理取闹或打击报复的。

4、获评“服务之星”的工作人员，发给荣誉证书一本，在中心公开栏、简报、网站公开表扬；符合条件的参加年度优秀个人评选；年终进行一次性每人每次奖励200元。

5、参加年度优秀个人的评选条件：

（1）在中心窗口工作一年以上。

（2）获评“服务之星”的工作人员。

（3）全年月度绩效考核平均得分达到85分以上。

四、附 则

第十二条   窗口工作人员绩效考核与岗位补助挂钩。绩效考核以指模考勤为依据，不参与指模考勤的窗口工作人员不发放岗位补助。

第十三条   窗口工作人员在月度绩效考核中，综合得分达到95分以上的，当月一次性奖励50元。

第十四条   窗口工作人员上班时间因为公务需要临时外出的，当事人必须填写临时外出登记表，经窗口负责人批准后即时送四楼督查股审核同意，可以不计算早退或缺岗。

第十五条   窗口工作人员的年度考核，按《关于进一步加强梅县行政服务中心窗口工作人员队伍建设的意见》（梅综政办〔2012〕09号）联合发文精神，优秀指标每年由组织人事部门按15%的比例单列，不占其原单位指标，考核结果优秀的人员，报区委组织部作为后备干部的考察人选；按《公务员法》和粤人发〔2002〕1号文件规定，增加一个月工资的奖励；考核结果优秀的窗口临聘人员，建议所在单位参照正式公职人员的待遇，为其增加一个月工资的奖励；并由中心管理办发喜报给所在单位进行表彰。

第十六条   进驻中心窗口单位的年度机关作风评议考核，以窗口考核得分作为评分依据。

第十七条   窗口及工作人员双月度和年度绩效考核的日常工作，由中心管理办督查股负责。

第十八条   绩效考核及“文明窗口”、“服务之星”评选结果由中心绩效考核工作领导小组办公室审核确定，公示三个工作日后进行通报。

第十九条   本考核办法实施后，窗口及工作人员考核得分及加分、扣分指标与之前相关制度不一致的，以本实施细则为准。

第二十条   本考核实施细则由梅县区综合政务服务管理办公室负责解释，从2016年1月1日起执行。